病人出院后医院电话随访项目计划
一、出院后电话随访的目的
1、提高医院服务的层次:相当于医院的“售后服务”,完善医院的“服务环”;
2、医院信息收集:在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见,作为医院工作改进的依据之一。
3、稳定客户(病人)群:通过电话随访,提升医院的服务效果,使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户”。
二、实施方法
1、 以点带面,最后全面铺开:出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。
2、 病种选择:神经内科――脑中风病人;头颈外科――甲状腺术后;普外科――LC术后。
3、 进行回访表格设计。-找
4、 具体开展:由护士确定需出院后回访的病人,登记病人信息,确定电话回访的日期及电话中需要了解的疾病康复问题。一周安排1次集中进行电话回访。
5、 每月进行回访资料的分析和反馈。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。
三、电话回访中需要注意的事项
1、 医疗安全尺度的把握:电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候,而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重,避免简单的判断和随意指导;
2、 实施者的规范把握:因为致电者代表着医院,电话用语必须得体灵活,应对意外问题从容大方,给患者留下美好的印象;
四、电话回访的用语规范(初定)
电话回访是医院服务的延伸,访问者代表了医院,因此,用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化。
一般而言,电话回访需遵循以下规则:
1、 接通电话后,先确认病人身份,再自我介绍,说明致电的目的。
例:您好,请问您是XXX吗?我是邵逸夫医院的护士XXX,这次给您电话是对您的出院回访。
2、 根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况,给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况,建议病人就诊。需要定期复诊的病人,给于提醒。
3、 通话结束,询问病人此次住院有无意见及建议,并对病人的配合治疗表示感谢。
例:请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗?谢谢您对我们工作的配合,再见。
4、 等对方挂机后再搁下话筒。
四、参与电话访问者需要培训的内容:
1、 电话回访的目的和整体安排;
2、 电话礼仪;
3、 处理意外话题的能力;
4、 资料的登记保管和分析。
- ·上一篇:社会主义荣辱观学习教育活动计划
- ·下一篇:小学2016年创卫工作计划
- › 病人出院后医院电话随访项目计划
- 在百度中搜索相关文章:病人出院后医院电话随访项目计划
tag: 计划规划,规划与实施计划,职业生涯规划计划书,公文写作 - 汇报体会 - 计划规划
热门推荐
- · 地税局年干部户外拓展计划书
- · 加强春节期间安全稳定工作计划
- · 环保局政治和业务学习工作计划
- · 党校培训班“个人党性修养计划”
- · 幼儿园个人工作计划两篇
- · 幼儿园绿化工作计划
- · 全区政风行风评议实施方案
- · 某村创建生态文明村经验材料
- · 部办公室创建文明科室计划
- · 学校信息技术学奥林匹克竞赛培训计划
- · 质检处计量标准复查工作计划
- · 行政村年度工作目标考核实施方案
- · 医药工人经营人员中级技术业务培训计划
- · 人力资源部培训科下一年培训工作计划
- · 乡镇本年度预防青少年违法犯罪工作计划
- · 进一步深化农村卫生体制改革的实施意见
- · 某村双强型党组织书记争创计划
- · 病人出院后医院电话随访项目计划
- · 社会主义荣辱观学习教育活动计划
- · 军民共建和谐酒店实施方案
- · 双节食品安全专项整治工作实施方案